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IL PROGETTO QUALITA' DELLA SAC

La SAC, nel quadro della sua politica di miglioramento continuo dei servizi erogati, ha avviato nel corso del 1999 un suo Progetto Qualità, con l'obiettivo di:

assicurare il massimo grado di soddisfacimento delle esigenze del cliente/utente;

dare impulso alla razionalizzazione ed al miglioramento dei processi lavorativi aziendali;

garantire efficienza e trasparenza alla propria performance.

Il Progetto Qualità della SAC si pone l'obiettivo di portare l'azienda alla Certificazione di Qualità, in conformità alle Norme della serie UNI EN ISO 9000.

STANDARD DI QUALITA' E INDICATORI

La Carta dei Servizi pubblici nel settore dei trasporti intende il viaggio nella sua accezione più ampia. Il viaggio inizia, cioè, nel momento in cui sorge l'esigenza di spostarsi e termina quando si arriva alla destinazione finale, con i beni che accompagnano il viaggiatore.
In questa ottica la SAC, durante lo svolgimento delle sue attività, si pone alcuni obiettivi di qualità che si riferiscono sia alle singole prestazioni che al complesso di tutte le prestazioni offerte nelle quali, in alcuni casi, intervengono altri attori. 
Uno degli obiettivi che saranno perseguiti dall'azienda è quello di giungere ad un ottimale coinvolgimento degli altri soggetti che contribuiscono alla fornitura dei servizi che hanno un impatto diretto con i clienti/utenti. Ad esempio, la durata delle operazioni di imbarco potrà essere definita nei tempi previsti da standard soltanto attraverso il contributo di efficienza di tutti gli attori che intervengono nella stessa (compagnie non assistite dalla SAC, autorità di polizia e doganali,...). 
Vi è da aggiungere, nel caso della SAC e dell'aeroporto di Catania, che la massima parte dei servizi erogati è condizionata dalle attuali carenze infrastrutturali del sistema aeroportuale catanese e dalle dimensioni dei locali dell'aerostazione che, entrata in funzione nel 1981 ed omologata per un numero di circa 800.000 passeggeri, accoglie già da alcuni anni un flusso crescente di utenti che ha superato nel 1999 il numero di 3.600.000 con un trend di crescita del 13% rispetto all'anno precedente (ben superiore alla media del 6.7% degli altri aeroporti nazionali) e con un'ulteriore consistente sviluppo nel 2000.
Tali carenze infrastrutturali assumono peraltro ancora maggiore rilevanza nei periodi di alta stagione turistica, da aprile ad ottobre di ogni anno, nei quali si registrano le massime concentrazioni di traffico, sia nazionale che internazionale, con forti riflessi negativi sulla qualità dei servizi erogati dalla SAC agli utenti dell'aeroporto.
Un decisivo miglioramento delle prestazioni e degli standard di qualità potrà essere raggiunto soltanto dopo che sarà realizzato l'ampliamento e la ristrutturazione dell'attuale sistema aeroportuale catanese, che consentirà alla SAC di poter disporre di locali ed infrastrutture adeguate agli accresciuti livelli di traffico.
Già nel 1999 la SAC, anche in vista della realizzazione di un suo Sistema Qualità, ha iniziato a raccogliere - attraverso il contributo di personale di azienda esterna e proprio - nei mesi che presentano particolari punti di criticità (luglio, agosto, settembre), le opinioni dei passeggeri, mediante delle indagini di customer satisfaction dirette a rilevare lo stato di soddisfazione sui principali servizi erogati.
Le tabelle che seguono illustrano i fattori che continueranno ad essere monitorati, gli indicatori che saranno utilizzati per valutare il livello dei servizi offerti nonché gli standard di qualità prescelti.
In alcuni casi, inoltre, detti indicatori saranno gli stessi che la SAC utilizzerà per tenere sotto controllo il Sistema Qualità che sarà realizzato in azienda.

SERVIZI DIPENDENTI DA SAC

Comfort in aeroporto

Indicatori di qualità

Unità di misura

Standard di qualità
Livello di servizio %

Segnaletica chiara e comprensibile
Informazioni
Climatizzazione degli ambienti
Pulizia degli ambienti
Disponibilità di carrelli portabagagli
Collocazione delle toilettes
Pulizia delle toilettes
Informazioni audio e video
Disponibilità posti a sedere
Arredo aerostazione

% clienti soddisfatti (1)

77
71,5
67,7
57
84,4
82,6
64,1
54,6
46
52,9

Operazioni di check-in

Indicatori di qualità

Unità di misura

Standard di qualità
Livello di servizio %

Rapidità (voli di linea)
Rapidità (voli charter)
Cortesia del personale

% clienti soddisfatti (1)

83,4
62,1
86,1

(1) Il livello di soddisfazione è stato ottenuto tenendo conto delle risposte "sufficiente", "buono", e "ottimo" espresse dai passeggeri intervistati.

Operazioni di sbarco e imbarco

Indicatori di qualità

Unità di misura

Standard di qualità
Livello di servizio %

Bassa stagione

Alta stagione

Ritardi nei voli per causa SAC

% sul n° totale dei voli in partenza

1

1.2 (1)

Tempo massimo di riconsegna del primo e dell'ultimo bagaglio (voli ass. da SAC)

Minuti dal block-on (2)

10/20 min. (3)

18/30 min. (3)

Tempo medio di riconsegna del primo e dell'ultimo bagaglio (voli ass. da SAC)

Minuti dal block-on (2)

8/15 min. (3)

12/18 min. (3)

Bagagli disguidati in partenza(per cause addebitabili a SAC)

% di bagagli disguidati rispetto al n° totale

0.5/00

1/00

Rapidità delle operazioni di sbarco

% passeggeri soddisfatti (4)

94.3

94.3

(1) per carenze infrastrutturali - (2) il block-on corrisponde al momento in cui l'aeromobile che arriva in parcheggio viene frenato (messa dei "tacchi" alle ruote) - (3) nel 90% dei casi - (4) il livello di il livello di soddisfazione è stato ottenuto tenendo conto delle risposte "sufficiente", "buono", e "ottimo" espresse dai passeggeri intervistati.

Servizi generali aeroportuali

Indicatori di qualità

Unità di misura

Standard di qualità
Livello di servizio %

Disponibilità e frequenza collegamenti bus con la città

% clienti soddisfatti (1)

81.4

Disponibilità e frequenza collegamenti taxi con la città

% clienti soddisfatti (1)

86.1

Rapidità dei servizi di autonoleggio

% clienti soddisfatti (1)

84.0

Edicola (assortimento e cortesia del personale)

% clienti soddisfatti (1)

83.1

Ristorante, self-service (assortimento, pulizia ambienti, cortesia, rapidità del personale)

% clienti soddisfatti (1)

68.9

Bar

% clienti soddisfatti (1)

74.8

Disponibilità di apparecchi per il controllo radiogeno dei bagagli

N°/MPA (2)

4/3.6

(1) il livello di soddisfazione è stato ottenuto tenendo conto delle risposte "sufficiente", "buono", e "ottimo" espresse dai passeggeri intervistati; (2) MPA = Milioni di passeggeri annui

ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITA' DEI SERVIZI

La SAC sottopone a regolare riconsiderazione i propri risultati qualitativi; si impegna ad un monitoraggio periodico della percezione degli utenti in ordine alla qualità dei servizi prestati; invita gli utenti a sottoporle suggerimenti per migliorare i propri servizi, anche per iscritto, indirizzando a SAC srl, Corso Italia 171, 95126 Catania, o tramite posta elettronica all'indirizzo aeroct@aeroporto.catania.it, o tramite fax al numero 095377681.

IL RISPETTO PER L'AMBIENTE

In considerazione del forte impatto che ha la realtà aeroportuale sull’ambiente circostante, la SAC effettua delle azioni di monitoraggio per la salvaguardia del territorio e la gestione ottimale dell’inquinamento acustico ed ambientale.